La Préfecture du Territoire de Belfort s'est engagée dans une démarche pilote de certification de service. L'intérêt de la certification repose sur son exigence méthodologique et la garantie offerte par la reconnaissance d'un tiers indépendant.
Le projet retenu par le Ministère de l’Intérieur, des Collectivités Territoriales et de l’Outre Mer s’appelle QualiPref. Il comprend une série d’engagements pour lesquels la Préfecture s’est organisée afin de sécuriser ses procédures. Ces dernières font l’objet de contrôles périodiques. L’objectif est d’améliorer et de maintenir une qualité constante de nos prestations en plaçant l’accueil de nos clients au c½ur de nos métiers.
L’amélioration de la qualité de service est un levier de la modernisation de l’Etat. Nos engagements sont des promesses explicites sur les caractéristiques de nos prestations. Ils doivent répondre aux attentes de nos clients, être faciles à comprendre, offrir des prestations publiques de qualité et susciter la confiance par la fiabilité des services rendus.
Nos engagements (publiés au Journal Officiel du 19 février 2006) :
Engagements communs :
1. Un accueil attentif et courtois
2. Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé et respecté,
dès lors que le dossier est complet
3. Une réponse systématique à vos suggestions et réclamations
4. A votre écoute pour progresser
Accueil général :
5. Un accueil téléphonique courtois et efficace
6. Un accès plus facile à nos services grâce à un point d’accueil informatif
7. Un point d’accueil pour mieux vous orienter
8. Un site Internet informatif à jour pour la préfecture
Communication de crise :
9. L’activation en moins d’une heure d’une cellule de communication de crise opérationnelle 7/7j – 24/24h
10. En moins d’une heure après le début de la crise, une information factuelle des élus locaux du grand public et des médias à l’aide des moyens permanent s’information : numéro unique de crise, site Internet…
11. Des agents de préfecture participant à la cellule de crise (accueil téléphonique au numéro unique de crise) spécifiquement formés
Pour répondre à ses engagements, les services travaillent à plusieurs niveaux : une approche « client », une organisation interne évolutive et un pilotage par la mesure des résultats. L’ensemble s’accompagne d’une évaluation par un organisme extérieur accrédité : l’AFAQ (Association Française pour l’Assurance de la Qualité).
Nos actions :
- Un guide des pratiques d’accueil
- Un guide de communication de crise
- Des procédures révisées et sécurisées notamment pour l’accueil des personnes à mobilité réduite, la tenue du hall d’accueil et les outils de communication mis à disposition de nos clients
- Un plan d’investissements pour améliorer les conditions d’accueil
- Un plan de formation des agents pour pérenniser notre offre de services
Votre avis :
- Un Comité Qualité Préfecture avec des représentants de l’administration et des usagers et une communication des comptes rendus
- Des enquêtes de satisfaction avec une communication des résultats
Nos résultats :
- Un comité de pilotage chargé du suivi de la démarche
- Une cellule modernisation/qualité chargée d’effectuer des contrôles périodiques
- Une publication trimestrielle de nos résultats
- Une communication sur notre travail en cas de non réponse aux engagements attendus
- Un bilan annuel
- Un audit de certification la première année suivi d’audits annuels de contrôle
Les résultats
Le comité qualité préfecture
L'enquête de satisfaction
Le bilan annuel
- Le fonctionnement
- Le bilan 2008
- Le bilan 2007 : première partie, deuxième partie
Plan du site
